a. A. Penjelasana singkat : Sistem harus selalu memberikan informasi kepada pengguna tentang apa yang sedang terjadi melalui umpan balik yang tepat dalam waktu yang wajar.

b. B. Temuan positif : Pengguna ikon menu utama yang tetap sama. Di mana pun posisi kita, ikon untuk ‘Kirim Uang’, ‘Pulsa’, ‘Listrik’ selalu menggunakan gambar dan warna yang sama.

c. C. Temuan Negatif : Terlalu banyak iklan dan banner promo di halaman utama. Saat aplikasi dibuka, layar sering penuh dengan poster promo yang menumpuk.

d. Severity Rating : 2 (Minor Usability Problem)

Nielsen’s 10 Heuristics yang harus dievaluasi :

1. 1. Visibility Of System Status

Ada ikon loading saat data sedang diproses agar pengguna tahu bahwa sistem sedang bekerja dan tidak eror.

2. 2. Match Between System and Real

Menggunakan ikon akrab seperti ‘Keranjang’ (Belanja) dan istilah sehari-hari seperti ‘Kirim Uang’

3. 3. User Control and Freedom

Tersedia tombol kembali atau tanda untuk membatalkan transaksi sebelum memasukkan PIN.

4. 4. Consistency and Standards

Warna merah brand yang konsisten dan tombol navigasi bawah seperti (Beranda,Riwayat,Profil) mengikuti standar aplikasi global.

5. 5. Error Prevention

Tombol lanjut tidak bisa di klik jika nomor HP yang di masukkan belum lengkap atau nominal nya salah.

6. 6. Recognition Rather Than Recall

Adanya fitur Nomor Favorit dan Riwayat Transaksi sehingga pengguna tidak perlu menghafal nomor tujuan.

7. 7. Flexibility and Efficiency of Use

Fitur QR Scan di halaman utama mempercepat pembayaran bagi pengguna yang sudah terbiasa

8. 8. Aesthetic and Minimalist Design

Layar utama bersih, tidak banyak teks menggangu, dan menu dikelompokkan berdasarkan kategori.

9. 9. Help Users Recognize, Diagnose, and Recever from Errors

Pesan kesalahan mudah dimengerti, jika saldo tidak cukup saat bertransaksi muncul pesan, contoh ‘Saldo Tidak Cukup’ .

10. Help and Documentation

Tersedia menu ‘Pusat Bantuan’ dan FAQ yang lengkap di dalam profil akun.

1.3 Rangkuman Temuan

A. Tabel severity rating

NO	Prinsip Heuristic	Temuan Utama	Severity Rating
1	Visibility of System Status	Saldo terkadang tidak langsung terupdate setelah top-up; pengguna harus melakukan pull-to-refresh manual.	2
2	Match Between System & Real World	Penggunaan istilah seperti "Token Listrik" dan "PDAM" sudah sangat sesuai dengan istilah sehari-hari masyarakat.	0
3	User Control & Freedom	Sulit membatalkan proses saat sudah masuk ke halaman input PIN jika ingin mengecek ulang nominal.	3
4	Consistency & Standards	Penempatan navigasi utama (Beranda, Riwayat, Bayar, Pesan, Profil) sudah mengikuti standar aplikasi Android/iOS.	0
5	Error Prevention	Tidak ada konfirmasi nama penerima saat memasukkan nomor HP untuk transfer sebelum menekan 'Lanjut'.	4
6	Recognition Rather Than Recall	Riwayat transaksi terakhir muncul di halaman depan, sehingga pengguna tidak perlu menghafal nomor tujuan rutin.	0
7	Flexibility & Efficiency of Use	Belum ada fitur "Shortcut" atau "Widget" di luar aplikasi untuk mempercepat akses QRIS tanpa membuka app.	2
8	Aesthetic & Minimalist Design	Banyaknya banner promo dan layanan pinjaman pihak ketiga membuat halaman utama terlihat sangat padat (cluttered).	3
9	Help Users Recognize, Diagnose, & Recover from Errors	Muncul pesan "Koneksi Bermasalah" yang ambigu, padahal mungkin masalahnya adalah saldo tidak cukup.	2
10	Help & Documentation	Menu FAQ/Pusat Bantuan cukup lengkap, namun butuh banyak klik untuk sampai ke "Live Chat" admin.	2

B. Top 5 masalah usability yang paling kritis

· Sinkronisasi Saldo Lambat : Saldo sering tidak langsung terupdate setelah top-up atau transaksi, memicu kecemasan pengguna terkait status dana mereka.

· Kegagalan Verifikasi KYC : Proses biometrik untuk upgrade akun sering error, menghambat akses pengguna ke fitur krusial seperti transfer bank.

· Antar Muka Terlalu Padat : Beranda dipenuhi terlalu banyka ikon dan iklan, menyulitkan pengguna menenmukan fitur utama secara cepat.

· Responsivitas Rendah : Aplikasi terasa berat dan sering terjadi lag atau force close, terutama pada perangkat dengan spesifikasi menengah ke bawah.

· Notifikasi Terlambat : Pemberitahuan transaksi sering tidak muncul seketika (deley), padahal sangat penting untuk konfirmasi pembayaran.

C. Top 3 hal yang sudah baik dari aplikasi LinkAja

· Ekosistem BUMN Terintegrasi : Koneksi yang sangat solid dengan layanan publik (KRL, MRT, Pertamina, BPJS) memberikan nilai praktis yang tidak ditemukan di aplikasi lain.

· Keamanan Berlapis : Pengguna PIN, OTP, dan protokol keamanan yang konsisten memberikan rasa aman tinggi bagi pengguna saat bertransaksi.

· Metode Pembayaran Variatif : Menyediakan opsi lengkap mulai dari QRIS, token, hingga kode bayar yang memudahkan berbagai jenis transaksi.

D. Skor keseluruhan aplikasi

· 7.0 / 10

· Justifikasi

LinkAja adalah aplikasi yang sangat fungsional dan unggul dalam hal utilitas (kegunaan praktis) karena keterkaitannya dengan layanan publik nasional. Namun, dari sisi pengalaman pengguna (UX), aplikasi ini masih tertinggal dibandibgkan kompetitor swasta.

Skor 7 diberikan kerena meskipun fitur-fiturnya sangat lengkap dan bermanfaat, hambatan teknis seperti loading yang lama dan isu pada proses verifikasi akun masih menjadi penghalang besar bagi kepuasan pengguna secara menyeluruh.

1.4 Rekomendasi Prioritas

A. Rekomendasi 1: Validasi Real-Time Nama Penerima Transfer

Masalah: Saat pengguna memasukkan nomor telepon untuk transfer atau pengisian pulsa, aplikasi tidak langsung menampilkan nama pemilik akun/penerima. Nama baru muncul di halaman konfirmasi terakhir. Hal ini meningkatkan risiko "salah kirim" jika pengguna terburu-buru menekan tombol lanjut tanpa mengecek detail di halaman akhir.
Heuristic yang Dilanggar: H5: Error Prevention (Pencegahan Kesalahan).
Solusi yang Diusulkan: Implementasikan fungsi auto-check nomor tujuan. Begitu pengguna selesai mengetikkan nomor (atau memilih dari kontak), sistem secara otomatis melakukan pengecekan ke database dan menampilkan nama pemilik akun di bawah kolom input nomor sebelum pengguna menekan tombol "Lanjut".

B. Rekomendasi 2: Penyederhanaan Tata Letak (Decluttering) Halaman Utama

· Masalah: Halaman utama LinkAja saat ini terlalu padat dengan banner promo, layanan pinjaman, dan asuransi yang bersifat sekunder. Hal ini menutupi fitur utama (Top Up, QRIS, Kirim Uang) dan membingungkan pengguna yang ingin melakukan transaksi cepat.

· Heuristic yang Dilanggar: H8: Aesthetic and Minimalist Design (Desain Estetik dan Minimalis).

· Solusi yang Diusulkan: Melakukan kurasi konten pada beranda. Gunakan sistem carousel yang lebih kecil untuk promo dan pindahkan layanan tambahan (seperti pinjaman/asuransi) ke kategori "Lainnya" atau tab khusus. Pastikan 4-6 fungsi utama dompet digital tetap berada di area atas (above the fold) tanpa terhalang iklan.

C. Rekomendasi 3: Penjelasan Pesan Error yang Informatif dan Solutif

· Masalah: Saat terjadi kegagalan transaksi, LinkAja seringkali menampilkan pesan error yang bersifat teknis atau generik seperti "Terjadi kesalahan sistem (G-99)" atau "Koneksi gagal". Pengguna tidak diberikan instruksi konkret mengenai apa yang harus dilakukan selanjutnya.

· Heuristic yang Dilanggar: H9: Help Users Recognize, Diagnose, and Recover from Errors (Membantu Pengguna Mengenali, Mendiagnosa, dan Memulihkan dari Kesalahan).

· Solusi yang Diusulkan: Ganti kode error teknis dengan bahasa yang manusiawi dan berikan solusi langsung.

o Contoh: Jika saldo kurang, pesan harus berbunyi: "Transaksi gagal karena saldo tidak mencukupi. Silakan isi saldo Anda terlebih dahulu," diikuti dengan tombol pintasan (CTA) "Top Up Sekarang".

SOAL 2

ANALISIS USER-CENTERED DESIGN

2.1 Identifikasi Target User

A. Siapa target pengguna utama aplikasi ini?

· Pengguna Layana Publik & transportasi : Masyarakat yang menggunakan transportasi umum (KRL, MRT, LRT, transJakarta) dan kendaraan pribadi (Pengguna Pertamina).

· Penerima Bantuan Pemerintah & Pekerja : Masyarakat penerima insentif pemerintah (seperti kartu pekerja) dan pekerja yang menyalurkan gaji/tunjungan melalui bank-bank Himbara.

· Masyarakat Suburban & Rural (Pedesaan) : Masyarakat yang mungkin belum memiliki rekening bank formal tetapi membutuhkan akses pembayaran digital (melalui agen-agen LinkAja).

B. Apa karakteristik demografis mereka?

· Usia : 18 – 55 tahun (Mulai dari mahasiswa, pekerja produktif, hingga pensiunan).

· Pekerjaan : Karyawan swasta , PNS, pekerja lapangan, pengemudi transportasi online, hingga mahasiswa.

· Domestikasi : Tersebar diseluruh indonesia (skala nasional), namun terkonsentrasi di area perkotaan dan di penyangga kota (suburban) yang memiliki akses trsansportasi publik terintegrasi.

· Tingkat Ekonomi : Ekonomi kelas bawah hingga menengah (SES C, B, hingga A).

· Literasi Digital : Bervariasi, mulai dari yang awam teknologi (butuh UI sederhana) hingga yang mahir (ingin fitur lengkap).

C. Apa kebutuhan dan goals mereka menggunakan aplikasi ini?

Kategori Kebutuhan	Kebutuhan Pengguna (User Needs)	Tujuan Pengguna (User Goals)
Pembayaran Rutin	Membayar tagihan bulanan (PLN, PDAM, BPJS, Internet) dari satu aplikasi.	Menyelesaikan seluruh kewajiban pembayaran rumah tangga secara cepat tanpa perlu berpindah tempat.
Transportasi	Metode pembayaran nontunai (cashless) yang terintegrasi dengan moda transportasi umum (KRL, MRT, LRT).	Menghindari antrean loket fisik dan mempercepat proses perjalanan (mobilitas) harian.
Transfer & Kirim Uang	Mengirim saldo ke sesama pengguna atau transfer ke berbagai bank dengan biaya rendah.	Melakukan transaksi kirim uang secara instan, aman, dan memiliki bukti transaksi yang sah.
Layanan Publik & Pemerintah	Membayar pajak (PBB, PKB), biaya paspor, atau membeli BBM di SPBU Pertamina.	Memanfaatkan integrasi LinkAja dengan layanan BUMN untuk transaksi yang lebih resmi dan terjamin.
Gaya Hidup & Hiburan	Membeli pulsa, paket data, voucher game, atau tiket bioskop.	Memenuhi kebutuhan hiburan dan komunikasi kapan saja (24/7) dengan proses yang simpel.
Keamanan Saldo	Menyimpan uang di dompet digital yang memiliki kredibilitas tinggi dan regulasi yang jelas.	Merasa aman menyimpan dana digital karena aplikasi dikelola oleh sinergi BUMN.
Efisiensi Pengeluaran	Mendapatkan promo, cashback, atau poin (Point Reward) dari setiap transaksi.	Menghemat pengeluaran bulanan melalui pemanfaatan penawaran khusus di dalam aplikasi.

2.2 Buat 2 User Persona

A. User Persona 1

· Nama : Aditya Pratama

· foto representative :

· Demografi (usia, pekerjaan, lokasi, pendidikan)

Usia : 28 Tahun

Pekerjaan : Staff Administrasi BUMN

Lokasi : Depok (Bekerja di Jakarta)

Pendidikan : S1 Akuntansi

· Bio singkat : Aditya adalah seorang karyawan yang setiap hari bergantung pada transportasi umum (KRL dan MRT) untuk berangkat kerja. Ia lebih suka transaksi nontunai karena praktis dan semua pengeluarannya harus tercatat secara otomatis agar mudah mengatur gaji bulanan.

· Goals :

1. Melakukan pembayaran tiket transportasi (KRL/MRT) tanpa perlu antre atau kartu fisik.

2. Membayar tagihan rutin bulanan (kos, pulsa, dan listrik) dalam satu platform.

3. Melakukan transfer uang ke orang tua di kampung halaman dengan biaya admin rendah.

· Frustrations/Pain Points

1. Saldo tidak langsung terupdate setelah top-up, yang membuatnya panik saat berada di pintu masuk gate stasiun.

2. Terlalu banyak banner promo yang tidak relevan yang menutupi tombol bayar cepat.

3. Proses loading aplikasi terasa berat saat koneksi internet di stasiun sedang tidak stabil.

· Motivations : Efisiensi waktu adalah prioritas utamanya. Ia menggunakan LinkAja karena integrasi kuatnya dengan ekosistem transportasi Jakarta dan statusnya sebagai aplikasi resmi sinergi BUMN.

· Tech Savviness : High. Sangat mahir menggunakan berbagai aplikasi smartphone dan terbiasa dengan pembayaran QRIS.’

· Quote yang merepresentasikan persona : "Waktu saya terbatas, jadi aplikasi harus cepat. Sekali klik, scan, dan jalan."

B. User Persona 2

· Nama : Ibu Sari

· foto representative :

· Demografi (usia, pekerjaan, lokasi, pendidikan)

Usia : 42 Tahun

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga & Pemilik Warung

Lokasi : Pekanbaru, Riau

Pendidikan : SMA

· Bio singkat : Ibu Sari mengelola keuangan keluarga dan warung kecilnya secara mandiri. Meskipun tidak terlalu mengikuti tren teknologi terbaru, ia mulai menggunakan LinkAja karena diajak oleh anaknya untuk mempermudah bayar BPJS dan beli pulsa tanpa harus ke ATM.

· Goals :

1. Membayar iuran BPJS Kesehatan keluarga tepat waktu agar tidak kena denda.

2. Membeli token listrik tengah malam tanpa harus keluar rumah.

3. Mengisi saldo aplikasi dari agen terdekat karena tidak memiliki m-banking.

· Frustrations/Pain Points :

1. Merasa bingung jika muncul pesan error dengan kode angka yang tidak jelas maksudnya.

2. Takut salah kirim uang karena nama penerima tidak muncul di awal saat input nomor HP.

3. Bingung mencari menu bantuan jika terjadi kendala pada transaksinya.

· Motivations : Keamanan dan rasa percaya. Ia merasa lebih aman menggunakan LinkAja karena milik pemerintah dan didukung oleh operator seluler (Telkomsel) yang sudah ia gunakan bertahun-tahun.

· Tech Savviness : Moderate-Low. Bisa menggunakan aplikasi namun sering merasa kewalahan dengan tampilan yang terlalu ramai atau banyak menu.

· Quote yang merepresentasikan persona : "Yang penting aman dan tidak ribet. Saya takut kalau salah pencet uangnya hilang."

2.3 Buat Empathy Map

QuadrantDeskripsi Detail pada Aplikasi LinkAja

saya akan memilih Persona 2: Ibu Sari (Ibu Rumah Tangga & Pemilik Warung). Memilih persona ini sangat relevan untuk evaluasi IMK karena ia mewakili kelompok pengguna yang sangat sensitif terhadap kejelasan antarmuka dan keamanan transaksi.

A. SAYS (Apa yang dikatakan) :

· "Apakah saldo saya aman di sini?"

· "Duh, ini kenapa muncul kode error begini, saya harus pencet apa?"

· "Nomor tujuan sudah benar belum ya? Namanya tidak langsung muncul."

· "Ibu-ibu di pengajian bilang bayar BPJS pakai ini lebih gampang."

B. THINKS (Apa yang dipikirkan)

· Berharap aplikasi ini tidak membingungkan seperti aplikasi bank yang rumit.

· Berpikir apakah promo yang muncul di layar bisa benar-benar ia gunakan.

· Khawatir jika ia salah klik, uang di saldo akan hilang tanpa bisa kembali.

· Ingin proses beli token listrik bisa selesai dalam sekali coba.

C. DOES (Apa yang dilakukan)

· Mencari kacamata baca sebelum membuka aplikasi karena teks terasa kecil.

· Menanyakan kepada anaknya jika ada menu baru yang muncul secara tiba-tiba.

· Mengecek saldo berulang kali setelah melakukan pengisian (Top Up).

· Membaca struk transaksi dengan sangat teliti untuk memastikan tidak ada biaya tersembunyi.

D. FEELS (Apa yang dirasakan)

· Ragu: Saat melihat antarmuka yang terlalu ramai dengan iklan.

· Puas: Ketika berhasil membayar tagihan tanpa harus pergi ke minimarket.

· Cemas: Saat sistem sedang lambat atau muncul pesan error yang bahasanya teknis.

· Percaya: Karena mengetahui LinkAja adalah milik BUMN/Pemerintah.

E. PAINS (Masalah/Ketakutan)

· Takut Salah Kirim: Karena nama penerima tidak muncul secara otomatis di awal pengisian nomor.

· Kebutuhan Mendesak: Takut tidak bisa beli token listrik saat malam hari karena aplikasi sedang maintenance.

· Kesulitan Bantuan: Bingung harus mengadu ke mana jika transaksi gagal tapi saldo terpotong.

F. GAINS (Apa yang dicapai)

· Kemandirian Finansial: Bisa mengurus tagihan keluarga sendiri tanpa bantuan anak.

· Efisiensi: Menghemat waktu dan biaya bensin yang biasanya digunakan untuk pergi ke loket pembayaran.

· Keamanan: Memiliki tempat menyimpan uang digital yang terjamin dan resmi.

2.4 Buat User Journey Map

Stages	Awareness	Consideration	Acquisition	Service (Core Task)	Loyalty
Touchpoints	Pesan pengingat tagihan (SMS/WA), Iklan LinkAja di media sosial.	Ikon aplikasi LinkAja di menu utama smartphone.	Saldo Dompet Digital, Menu "Isi Saldo", Layanan Bank/Agen.	Menu "Layanan", Ikon "Listrik", Kolom ID Pelanggan, PIN.	Riwayat Transaksi, Notifikasi Keberhasilan, Bukti Bayar (PDF).
Actions	Menyadari tagihan sudah jatuh tempo dan butuh dibayar segera.	Membandingkan kemudahan bayar di LinkAja daripada ke kantor PLN atau ATM.	Memastikan saldo cukup; melakukan Top-Up jika saldo kurang.	Memilih kategori tagihan, input nomor ID, konfirmasi nama, dan masukkan PIN.	Menyimpan bukti pembayaran sebagai PDF dan membagikannya ke keluarga.
Thoughts	"Duh, sudah tanggal 20, harus bayar listrik hari ini juga."	"Pakai LinkAja saja, sepertinya lebih cepat karena saldo masih ada sedikit."	"Berapa total tagihannya? Harus isi saldo lebih atau pas saja?"	"ID Pelanggannya benar tidak ya? Semoga tidak salah input."	"Untung beres cepat. Bulan depan bisa langsung bayar dari riwayat saja."
Emotions	😟 (Khawatir/Cemas)	🤔 (Berpikir/Ragu)	😐 (Netral)	😰 (Waspada/Fokus)	😊 (Puas/Lega)
Pain Points	Ketidakpastian nominal tagihan sebelum membuka aplikasi.	Halaman utama terlalu padat dengan promo sehingga menu tagihan tergeser.	Biaya admin Top-Up yang terkadang terasa mahal bagi pengguna mikro.	Nama pelanggan tidak muncul secara otomatis saat nomor ID dimasukkan.	Bukti bayar terkadang sulit dicari jika aplikasi tertutup tiba-tiba.
Opportunities	Tambahkan fitur pengingat otomatis (Reminder) di kalender HP.	Sediakan Shortcut "Tagihan Terakhir" langsung di halaman beranda.	Berikan bebas biaya admin khusus untuk pembayaran tagihan perdana.	Implementasikan validasi nama pelanggan secara real-time saat ID diketik.	Kirim bukti bayar secara otomatis ke email yang terdaftar.

2.5 User Stories

A. User Story 1 (Persona: Pekerja Komuter)

· "As a Aditya (Pekerja Komuter), I want to pay my electricity bill directly through the app while commuting so that I don't have to spend my limited free time at home or queue at a physical payment point."

· (Sebagai Aditya, saya ingin membayar tagihan listrik langsung melalui aplikasi saat di perjalanan sehingga saya tidak perlu menghabiskan waktu luang di rumah atau mengantre di tempat pembayaran fisik.)

B. User Story 2 (Persona: Ibu Rumah Tangga)

"As a Ibu Sari (Ibu Rumah Tangga), I want to see the bill holder's name immediately after entering the ID number so that I can be sure I am paying for the correct account and avoid losing money due to input errors."
(Sebagai Ibu Sari, saya ingin melihat nama pemilik tagihan segera setelah memasukkan nomor ID sehingga saya yakin membayar akun yang benar dan menghindari kehilangan uang karena kesalahan input.)

C. User Story 3 (Persona: Ibu Rumah Tangga)

· "As a Ibu Sari (Ibu Rumah Tangga), I want the app to save my monthly bill IDs automatically so that I don't have to look for old paper receipts and re-type long numbers every month."

· (Sebagai Ibu Sari, saya ingin aplikasi menyimpan ID tagihan bulanan saya secara otomatis sehingga saya tidak perlu mencari struk kertas lama dan mengetik ulang nomor yang panjang setiap bulan.)

D. User Story 4 (Persona: Pekerja Komuter)

· "As a Aditya (Pekerja Komuter), I want to receive an instant digital receipt in a downloadable PDF format after a successful payment so that I have valid proof for my financial records."

· (Sebagai Aditya, saya ingin menerima resi digital instan dalam format PDF yang bisa diunduh setelah pembayaran berhasil sehingga saya memiliki bukti sah untuk catatan keuangan saya.)

E. User Story 5 (Persona: Pengguna Umum)

· "As a LinkAja User, I want to get an automatic reminder notification a few days before my bill's due date so that I can avoid late payment penalties or service disconnection."

· (Sebagai Pengguna LinkAja, saya ingin mendapatkan notifikasi pengingat otomatis beberapa hari sebelum tanggal jatuh tempo tagihan sehingga saya bisa menghindari denda keterlambatan atau pemutusan layanan.)

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH RIAU

https://www.umri.ac.id

Porto - Demo Blog 5

Microsoft meluncurkan AI chatbot ke aplikasi Bing di iPhone dan Android

SOAL I EVALUASI HEURISTIK. SOAL 2 ANALISIS USER-CENTERED DESIGN

DAFTAR ISI

SOAL I

EVALUASI HEURISTIK

1.1 Identifikasi Aplikasi

1.2 Evaluasi 10 Heuristics