ANALISIS APLIKASI BUKALAPAK BERDASARKAN 10 HEURISTIC

BAB I
EVALUASI HEURISTIC

1.1  Identifikasi Aplikasi

Nama Aplikasi: Bukalapak

Versi Aplikasi: 11.5.1 pada Andorid dan 11.5.0 pada iOS

Platform: Android dan iOS

Tanggal Analisis: 24 Januari 2026

Gambar 1 Halaman menu utama

Aplikasi Bukalapak Jual Beli Online adalah aplikasi e-commerce yang dikembangkan oleh PT Bukalapak.com yang didirikan pada 10 Januari 2010 untuk memfasilitasi transaksi belanja secara daring. Sejak awal 2025, perusahaan mengambil langkah strategis untuk menghentikan penjualan produk fisik di marketplace dan fokus pada penawaran produk virtual dan layanan digital seperti pulsa, paket internet, voucher game, serta layanan pembayaran dan utilitas digital.

1.2  Evaluasi 10 Heuristic

1.     Visibility of System Status

Sistem harus selalu memberi tahu pengguna tentang apa yang sedang terjadi melalui feedback yang jelas dan cepat.

Temuan Positif: Saat pengguna membeli pulsa/paket data, muncul indikator loading dan notifikasi “Transaksi Berhasil”.

Temuan Negatif: Proses loading cukup lama tanpa progress bar yang jelas sehingga pengguna bingung apakah sistem sedang memproses atau macet.

Severity Rating: 2 (Minor usability problem)

2.     Match Between System and Real World

Bahasa, ikon, konsep antar muka mengikuti real-world conventions, sehingga pengguna mudah memahami.

Temuan Positif: Istilah seperti Pulsa, Paket Data, Token Listrik, E-Wallet mudah dipahami karena sesuai dunia nyata.

Temuan Negatif: Beberapa istilah promo seperti “Flash Deal Digital” kurang jelas bagi pengguna awam.

Severity Rating: 1 (Cosmetic problem)

Gambar 2 Kesesuaian Heuristic Match Between System dan Real Word pada Bukalapak

3.     User Control and Freedom

Pengguna harus bisa membatalkan atau keluar dari proses dengan mudah.

Temuan Positif: Pada aplikasi terdapat tombol kembali sebelum pembayaran dikonifrmasi.

Temuan Negatif: Setelah pembayaran diproses, tidak ada opsi pembatalan meskipun transaksi masih pending.

Severity Rating: 3 (Major usability problem)

Gambar 3 User Control and Freedom pada Bukalapak

4.     Consistency and Standards

Desain, ikon, dan istilah harus konsisten pada seluruh aplikasi.

Temuan Positif: Tombol aksi utama seperti “Beli” atau “Bayar” memiliki warna dan posisi konsisten.

Temuan Negatif: Sebagian halaman memakai istilah “Bayar Sekarang”, lainnya “Lanjut Pembayaran”.

Severity Rating: 2

Gambar 4 Consistency and Standards pada Bukalapak

5.     Error Prevention

Sistem pada Bukalapak dirancang untuk mencegah kesalahan sebelum terjadi.

Temuan Positif: Nomor HP divalidasi otomatis (tidak bisa kurang digit).

Temuan Negatif: Tidak ada konfirmasi ulang nomor tujuan sebelum transaksi final.

Severity Rating: 4 (Usability catastrophe jika salah kirim pulsa)

Gambar 5 Error Prevention

6.     Recognition Rather Than Recall

Pada Aplikasi Bukalapak pengguna tidak perlu mengingat informasi, karena sistem sudah menampilkannya pada menu “Transaksi”.

Temuan Positif: Riwayat transaksi digital ditampilkan di beranda.

Temuan Negatif: Saat beli ulang layanan, nomor tujuan tidak selalu muncul otomatis.

Severity Rating: 2

Gambar 6 Recognition Rather Than Recall

7.     Flexibility and Efficiency of Use

Pada aplikasi Bukalapak, sistem mendukung pengguna baru dan mahir dengan fitur percepatan.

Temuan Positif: Nominal pulsa atau paket data ditampilkan dalam tombol pilihan cepat

Temuan Negatif: Tidak ada shortcut cepat di beranda untuk layanan yang paling sering dipakai pengguna.

Severity Rating: 2

Gambar 7 Flexibility and Efficiency of Use

8.     Aesthetic and Minimalist Design

Tampilan pada aplikasi Bukalapak tidak penuh oleh informasi yang tidak perlu.

Temuan Positif: Pada Halaman pembelian pulsa sederhana dan fokus pada input nomor & nominal.

Temuan Negatif: Beberapa halaman menampilkan banner promo, notifikasi, rekomendasi layanan, dan menu sekaligus.

Severity Rating: 3

Gambar 8 Aesthetic and Minimalist Design

 

9.     Help Users Recognize, Diagnose, Recover from Errors

Pada aplikasi Bukalapak, pesan error jelas dan memberikan solusi kepada pengguna.

Temuan Positif: Jika saldo kurang, muncul pesan + tombol top up.

Temuan Negatif: Pesan gagal transaksi terkadang hanya berbunyi “Terjadi kesalahan” tanpa penjelasan.

Severity Rating: 3

Gambar 9 Help Users Recognize, Diagnose, Recover from Errors

10.  Help and Documentation

Aplikasi Bukalapak menyediakan bantuan saat user membutuhkannya.

Temuan Positif: Tersedia menu Pusat Bantuan/FAQ.

Temuan Negatif: Akses ke bantuan tidak selalu terlihat di halaman transaksi.

Severity Rating: 2

Gambar 10 Help and Documentation

1.3  Ragkuman Temuan

1.3.1 Rangkuman temuan

Table 1 Rangkuman Temuan pada Aplikasi Bukalapak

NO	Heuristic	HASIL EVALUASI	RATING
H1	Visibility of System Status	Status transaksi umumnya jelas, namun saat jaringan lambat informasi progres kurang detail	2
H2	Match Between System and the Real World	Istilah layanan mudah dipahami, tetapi beberapa istilah promo kurang familiar bagi pengguna awam	1
H3	User Control and Freedom	Pengguna bisa kembali sebelum bayar, namun tidak ada pembatalan saat transaksi sudah diproses	3
H4	Consistency and Standards	Tombol dan warna cukup konsisten, tetapi ada perbedaan istilah pada beberapa halaman pembayaran	2
H5	Error Prevention	Ada validasi input nomor, namun tidak selalu ada konfirmasi ulang sebelum transaksi final	4
H6	Recognition Rather Than Recall	Riwayat transaksi membantu, tetapi data tujuan tidak selalu muncul otomatis saat beli ulang	2
H7	Flexibility and Efficiency of Use	Ada fitur beli lagi/riwayat, namun belum ada personalisasi cepat di beranda untuk layanan favorit	2
H8	Aesthetic and Minimalist Design	Tampilan layanan sederhana, tetapi beranda dan checkout masih dipenuhi banner promo yang mengganggu fokus	3
H9	Help Users Recognize, Diagnose, Recover from Errors	Ada notifikasi saldo kurang, tetapi beberapa pesan error masih terlalu umum tanpa solusi jelas	3
H10	Help and Documentation	Tersedia pusat bantuan, tetapi akses bantuan tidak selalu terlihat di halaman transaksi	2

 

1.3.2 Lima Masalah Usability

1.     Tidak Ada Konfirmasi Ulang Nomor Tujuan (H5 – Error Prevention, Rating 4), Pengguna bisa langsung membayar tanpa pengecekan ulang nomor HP/ID pelanggan, berisiko salah kirim pulsa atau token listrik.

2.     Tidak Bisa Membatalkan Transaksi yang Masih Diproses (H3 – User Control & Freedom, Rating 3), Saat transaksi sudah masuk status “diproses”, pengguna tidak punya kontrol untuk membatalkan meskipun terjadi kesalahan.

3.     Tampilan Beranda & Checkout Terlalu Penuh Promo (H8 – Aesthetic & Minimalist Design, Rating 3), Banyak banner dan elemen visual mengganggu fokus pengguna yang ingin melakukan transaksi cepat.

4.     Pesan Error Kurang Informatif (H9 – Error Recovery, Rating 3), beberapa notifikasi hanya menampilkan pesan umum seperti “Terjadi kesalahan” tanpa penjelasan atau solusi.

5.     Status Proses Kurang Jelas Saat Jaringan Lambat (H1 – Visibility of System Status, Rating 2), loading lama tanpa indikator progres membuat pengguna bingung apakah transaksi sedang diproses atau gagal.

1.3.3 Hal yang Sudah Baik dari Aplikasi

1.     Istilah Layanan Mudah Dipahami (H2 – Match with Real World), nama layanan seperti Pulsa, Paket Data, Token Listrik sangat familiar bagi pengguna Indonesia.

2.     Riwayat Transaksi & Fitur Beli Lagi (H6 & H7), memudahkan pengguna melakukan transaksi berulang tanpa harus mengisi ulang semua data.

3.     Validasi Input Dasar Sudah Ada (H5 – Error Prevention), nomor HP atau ID pelanggan tidak bisa diisi sembarangan karena ada pengecekan format.

1.3.4 Skor Keseluruhan Aplikasi

Aplikasi Bukalapak sudah cukup mudah dipahami, familiar, dan mendukung transaksi rutin berkat fitur riwayat dan istilah yang jelas bagi user baru. Namun, masih ada beberapa masalah usability yang cukup penting terutama pada pencegahan kesalahan transaksi, kontrol pengguna, dan gangguan visual akibat terlalu banyak promo. Masalah-masalah ini tidak membuat aplikasi gagal digunakan, tetapi dapat menimbulkan kesalahan serius dan menurunkan kenyamanan pengguna, sehingga skor belum bisa masuk kategori sangat baik. Skor keseluruhan untuk aplikasi Bukalapak 7/10.

1.4  Rekomendasi Prioritas

1.     Tambahan menu konfirmasi ulang

Pengguna langsung melanjutkan pembayaran tanpa konfirmasi ulang nomor tujuan atau layanan, berpotensi menyebabkan transaksi salah kirim pulsa/token/data. Pada masalah ini, sistem tidak mencegah kesalahan sebelum terjadi. Melanggar Heuristic Error Prevention (H5).

Solusi Usulan: Solusi yang diusulkan untuk aplikasi Bukalapak yaitu menambahkan tampilan layar ringkasan akhir sebelum proses pembayaran. Solusi ini dapat membantu pencegahan kesalahan input yang sering tidak disadari oleh pengguna(Ramdhan et al., 2019).

2.     Perjelas status transaksi saat jaringan lambat

Pada saat terjadi kendala jaringan, aplikasi hanya menunjukkan loading tanpa informasi progres, sehingga pengguna tidak yakin apakah sistem masih bekerja atau berhenti. Masalah ini melanggar Heuristic Visibility of System Status (H1), dimana sistem harus selalu memberi tahu pengguna apa yang sedang terjadi.

Solusi Usulan: Solusi yang di usulkan kepada aplikasi Bukalapak yaitu menampilkan indicator progres nyata dan menampilkan estimasi waktu tunggu ataupun saran “Coba Lagi” saat kendala jaringan(Silalahi et al., 2024).

3.     Elemen visual berlebihan pada beranda dan checkout

Pada tampilan beranda dan halaman checkout dipenuhi banner promo yang dapat menghilangkan fokus pengguna. Masalah ini melanggar Heuristic Aesthetic and Minimalist Design (H8), yaitu antarmuka tidak boleh menyertakan informasi yang tidak relevan atau berlebihan.

Solusi Usulan: Aplikasi dapat membuat segmentasi banner promo pada area tertentu agar tidak mengganggu. Desain yang minimalis membantu pengguna fokus bertransaksi tanpa merasa terganggu(Jamilah et al., 2024)

 

 

 

BAB II
ANALISIS USER-CENTERED DESIGN

2.1 Target User

2.1.1      Target Pengguna Utama

Target utama aplikasi Bukalapak saat ini adalah masyarakat Indonesia yang membutuhkan layanan transaksi digital cepat dan praktis, seperti pembelian pulsa, paket data, token listrik, voucher digital, dan pembayaran tagihan rutin. Selain itu, aplikasi ini juga menyasar pengguna yang tidak selalu memiliki akses mudah ke layanan perbankan fisik, sehingga membutuhkan solusi pembayaran digital yang fleksibel.

2.1.2 Karakteristik Demografis

Pengguna aplikasi Bukalapak yang berfokus pada layanan produk virtual dan digital umumnya berada dalam rentang usia produktif, yaitu sekitar 17 hingga 45 tahun. Pada usia ini merupakan pengguna aktif smartphone yang terbiasa memanfaatkan internet untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, termasuk transaksi digital. Pengguna biasanya tersebar di berbagai wilayah Indonesia, baik di kota besar maupun daerah kabupaten, termasuk wilayah yang mungkin memiliki keterbatasan akses ke layanan perbankan atau pusat pembayaran fisik, tetapi sudah memiliki akses internet seluler. Secara ekonomi, pengguna saat ini berasal dari kalangan menengah ke bawah hingga menengah, yang cenderung sensitif terhadap harga dan tertarik pada promo, diskon, serta kemudahan metode pembayaran. Selain itu, tingkat literasi digital pengguna cukup beragam, mulai dari pengguna yang sudah terbiasa dengan berbagai aplikasi keuangan digital hingga pengguna pemula yang hanya memanfaatkan aplikasi untuk kebutuhan sederhana seperti membeli pulsa atau membayar tagihan rutin(Hutahaean et al., 2024).

            2.1.3 Kebutuhan dan Goals Pengguna

1.     Kebutuhan Utama

·       Melakukan transaksi digital dengan cepat dan mudah

·       Mengisi pulsa/paket data secara rutin

·       Membayar tagihan bulanan (listrik, BPJS, air, internet)

·       Mendapatkan harga lebih murah melalui promo

·       Menggunakan metode pembayaran yang fleksibel (transfer, e-wallet, saldo)

2.     Tujuan User

·       Efisiensi waktu → Tidak perlu keluar rumah untuk bayar tagihan

·        Kemudahan proses → Langkah transaksi sederhana dan tidak membingungkan

·       Keamanan transaksi → Tidak salah kirim atau gagal bayar

·       Hemat biaya → Mendapat diskon, cashback, atau promo

·       Akses kapan saja → Bisa transaksi 24/7 dari HP

2.2 User Persona

2.2.1 Persona 1

            Nama: Rakha

            Demografi:

·       Usia: 27 tahun

·       Pekerjaan: Driver ojek online

·       Lokasi: Bekasi, Jawa Barat

·       Pendidikan: SMA

Bio singkat: Rakha bekerja sebagai driver ojek online dengan jam kerja fleksibel. Ia sangat bergantung pada smartphone untuk bekerja dan bertransaksi sehari-hari. Andi sering membeli pulsa, paket data, dan membayar tagihan listrik langsung dari aplikasi.

Goals:

·       beli pulsa & paket data dengan cepat saat dibutuhkan

·       Bayar token listrik tanpa harus ke loket

·       Mendapat promo atau cashback supaya lebih hemat

·       Proses transaksi harus cepat karena sering dilakukan di sela kerja

Frustrations / Pain Points:

·       Takut salah memasukkan nomor saat beli pulsa

·       Loading lama saat sinyal buruk

·       Terlalu banyak promo bikin sulit fokus ke menu utama

·       Pernah gagal transaksi tapi saldo terpotong sementara

Motivations:

Rakha ingin semua transaksi digital bisa dilakukan cepat, murah, dan tanpa ribet, karena waktu baginya sangat berharga saat bekerja di jalan.

Tech Savviness: Menengah

Terbiasa pakai aplikasi transportasi dan e-wallet, tapi tidak terlalu paham fitur teknis.

Quote:

"Yang penting cepat dan jangan sampai salah kirim, soalnya uangnya buat kerja juga."

2.2.1 Persona 2

            Nama: Ibu Siti

            Demografi:

·       Usia: 34 tahun

·       Pekerjaan: Ibu rumah tangga + jualan online kecil-kecilan

·       Lokasi: Klaten, Jawa Tengah

·       Pendidikan: D3

Bio singkat: Ibu Siti mengurus rumah tangga sekaligus berjualan makanan ringan secara online. Ia rutin menggunakan aplikasi digital untuk membeli pulsa keluarga, membayar BPJS, listrik, dan paket data anaknya yang sekolah online.

Goals:

·       Bisa bayar semua tagihan rumah tangga dari satu aplikasi

·       Tidak perlu keluar rumah untuk urusan pembayaran

·       Ingin transaksi yang jelas dan aman

·       Mudah melihat riwayat pembayaran sebelumnya

Frustrations / Pain Points:

·       Bingung kalau muncul istilah promo yang tidak dimengerti

·       Takut salah bayar tagihan karena salah ID pelanggan

·       Informasi biaya admin kadang kurang terlihat

·       Sulit mencari menu bantuan saat ada masalah

Motivations:

Siti ingin aplikasi yang mudah dipahami, aman, dan bisa diandalkan untuk kebutuhan rutin keluarganya.

Tech Savviness: Dasar – Menengah

Terbiasa menggunakan aplikasi belanja dan WhatsApp, tapi kurang nyaman dengan fitur yang terlalu rumit.

Quote:

"Saya cuma mau bayar tagihan dengan tenang tanpa takut salah atau gagal."

2.3 Empathy Map

2.1.3 Empathy Map Rakha

1.     SAYS (Apa yang mereka katakan)

·       “Yang penting transaksinya cepat.”

·       “Jangan sampai salah kirim pulsa.”

·       “Kalau bisa ada promo biar lebih hemat.”

·       “Saya butuh yang praktis, nggak ribet.”

2.     THINKS (Apa yang mereka pikirkan)

·       Takut salah memasukkan nomor atau nominal

·       Berharap aplikasinya ringan dan tidak lemot

·       Ingin proses pembayaran aman tanpa error

·       Berpikir bahwa waktu sangat berharga saat sedang bekerja

3.     DOES (Apa yang mereka lakukan)

·       Mengisi pulsa/paket data di sela waktu menunggu order

·       Menggunakan fitur riwayat transaksi untuk beli ulang

·       Membandingkan harga/promo sebelum membeli

·       Mengandalkan satu aplikasi untuk berbagai kebutuhan digital

4.     FEELS (Apa yang mereka rasakan)

·       Cemas saat transaksi lama diproses

·       Lega jika transaksi langsung berhasil

·       Kesal kalau aplikasi lambat atau error

·       Senang ketika dapat cashback atau diskon

5.     PAINS (Masalah/Ketakutan)

·       Salah kirim pulsa atau token listrik

·       Transaksi gagal tapi saldo terpotong

·       Sinyal buruk bikin aplikasi macet

·       Terlalu banyak promo membuat bingung mencari menu utama

6.     GAINS (Yang ingin dicapai)

·       Transaksi cepat dalam beberapa klik saja

·       Proses yang jelas dan minim risiko kesalahan

·       Aplikasi yang ringan dan stabil meski sinyal tidak bagus

·       Harga lebih hemat lewat promo yang mudah dipahami

2.4 User Jouney Map

Table 2 User Journey Map

 

Masalah terbesar Andi ada di;

·       Ketakutan salah input (Error Prevention)

·       Kurangnya kejelasan status transaksi (Visibility of System Status)

·       Navigasi awal yang kurang fokus (Minimalist Design)

2.5 User Stories

1)    Sebagai driver ojek online, saya ingin membeli pulsa hanya dengan beberapa langkah saja agar saya tetap terhubung saat bekerja.

2)    Sebagai pengguna yang sibuk, saya ingin melihat konfirmasi nomor tujuan sebelum membayar agar tidak salah kirim pulsa.

3)    Sebagai pengguna rutin, saya ingin bisa mengulangi transaksi sebelumnya dengan mudah agar tidak perlu mengisi data yang sama berulang kali.

4)    Sebagai pengguna dengan koneksi internet yang kadang tidak stabil, saya ingin melihat status transaksi yang jelas agar tahu apakah pembayaran sedang diproses atau gagal.

5)    Sebagai pengguna yang sensitif terhadap harga, saya ingin menemukan promo produk digital yang relevan dengan cepat agar bisa lebih hemat dalam pembelian rutin.

 

 

 

DAFTAR REFERENSI

Hutahaean, H. A., Silalahi, A., Hidayat, T. P., & Kartawidjaja, M. A. (2024). Persepsi Pengguna Sebagai Dasar Pengembangan Model Usability Aplikasi Mobile Commerce. 25, 21–32.

Jamilah, A. Q., Roh, Sri, & Zulaikha, Y. (2024). N-JILS Evaluation of School Library Website User Interface Design. 7(1), 18–31.

Ramdhan, D. M., Wijoyo, S. H., & Wardani, N. H. (2019). Evaluasi Usability Aplikasi Mobile Karir . com Menggunakan Metode Heuristic Evaluation. 3(6), 5852–5861.

Silalahi, M. R., Michelli, L. M., Umayasyah, H., Alim, D., & Zen, B. P. (2024). Evaluasi Heuristik Dan System Usability Scale UI / UX pada Aplikasi “ Makan Kuy .” 18(1), 57–67.